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Cómo instalar OTRS (OpenSource Trouble Ticket System) en Ubuntu 16.04

En esta página

  1. Paso 1: instale Apache y PostgreSQL
  2. Paso 2: instalar módulos de Perl
  3. Paso 3: crear un nuevo usuario para OTRS
  4. Paso 4: crear y configurar la base de datos
  5. Paso 5: descargar y configurar OTRS
  6. Paso 6: importar la base de datos de muestra
  7. Paso 7 - Inicie OTRS
  8. Paso 8: configurar cronjob de OTRS
  9. Paso 9: prueba de OTRS
  10. Paso 10: solución de problemas
  11. Referencia

OTRS o Sistema de solicitud de tickets de código abierto es un software de emisión de tickets de código abierto que se utiliza para el servicio de atención al cliente, la mesa de ayuda y la gestión de servicios de TI. El software está escrito en Perl y javascript. Es una solución de ticketing para empresas y organizaciones que tienen que gestionar tickets, quejas, solicitudes de soporte u otro tipo de informes. OTRS es compatible con varios sistemas de bases de datos, incluidos MySQL, PostgreSQL, Oracle y SQL Server. Es un software multiplataforma que se puede instalar en Windows y Linux.

En este tutorial, le mostraré cómo instalar y configurar OTRS en Ubuntu 16.04. Usaré PostgreSQL como base de datos para OTRS y el servidor web Apache como servidor web.

requisitos previos

  • Ubuntu 16.04.
  • 2 GB de memoria como mínimo.
  • Privilegios de raíz.

Paso 1: instale Apache y PostgreSQL

En este primer paso, instalaremos el servidor web Apache y PostgreSQL. Usaremos las últimas versiones del repositorio de ubuntu.

Inicie sesión en su servidor Ubuntu con SSH:

ssh

Actualice el repositorio de Ubuntu.

sudo apt-get update

Instale Apache2 y un PostgreSQL con el apt:

sudo apt-get install -y apache2 libapache2-mod-perl2 postgresql

Luego, asegúrese de que Apache y PostgreSQL se estén ejecutando al verificar el puerto del servidor.

netstat -plntu

Verá que apache usa el puerto 80 y la base de datos postgresql usa el puerto 5432.

Paso 2: instalar módulos Perl

OTRS se basa en Perl, por lo que necesitamos instalar algunos módulos de Perl que requiere OTRS.

Instale módulos perl para OTRS con este comando apt:

sudo apt-get install -y libapache2-mod-perl2 libdbd-pg-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libarchive-zip-perl libcrypt-eksblowfish-perl libcrypt-ssleay-perl libencode-hanextra-perl libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libtemplate-perl libtext-csv-xs-perl libxml-libxml-perl libxml-libxslt-perl libpdf-api2-simple-perl libyaml-libyaml-perl

Cuando finalice la instalación, debemos activar el módulo Perl para apache y luego reiniciar el servicio de apache.

a2enmod perl
systemctl restart apache2

A continuación, verifique que el módulo de apache esté cargado con el siguiente comando:

apachectl -M | sort

Y verá perl_module en la sección Módulos cargados.

Paso 3 - Crear nuevo usuario para OTRS

OTRS es una aplicación basada en web y se ejecuta bajo el servidor web apache. Para mayor seguridad, necesitamos ejecutarlo con un usuario normal, no con el usuario root.

Cree un nuevo usuario llamado otrs con el comando useradd a continuación:

useradd -r -d /opt/otrs -c 'OTRS User' otrs

-r: convierte al usuario en una cuenta del sistema.
-d /opt/otrs: define el directorio de inicio para el nuevo usuario en /opt/otrs.
-c: comentario.

A continuación, agregue el usuario otrs al grupo www-data, porque apache se ejecuta bajo el usuario y grupo www-data.

usermod -a -G www-data otrs

Verifique que el usuario otrs esté disponible en el archivo /etc/passwd.

grep -rin otrs /etc/passwd

Se crea un nuevo usuario para OTRS.

Paso 4: crear y configurar la base de datos

En esta sección, crearemos una nueva base de datos PostgreSQL para el sistema OTRS y haremos algunos cambios pequeños en la configuración de la base de datos PostgreSQL.

Inicie sesión en el usuario postgres y acceda al shell de PostgreSQL.

su - postgres
psql

Cree un nuevo rol llamado otrs con la contraseña myotrspw y la opción nosuperuser.

create user otrs password 'myotrspw' nosuperuser;

Luego cree una nueva base de datos llamada otrs bajo los privilegios de usuario de otrs:

create database otrs owner otrs;
\q

A continuación, edite el archivo de configuración de PostgreSQL para la autenticación de roles de otros.

vim /etc/postgresql/9.5/main/pg_hba.conf

Pegue la cConfiguration a continuación después de la línea 84:

local   otrs            otrs                                    password
host    otrs            otrs            127.0.0.1/32            password

Guarde el archivo y salga de vim.

Vuelva a los privilegios de root con \exit\ y reinicie PostgreSQL:

exit
systemctl restart postgresql

PostgreSQL está listo para la instalación de OTRS.

Paso 5 - Descarga y configura OTRS

En este tutorial, utilizaremos la última versión de OTRS que está disponible en el sitio web de OTRS.

Vaya al directorio /opt y descargue OTRS 5.0 con el comando wget:

cd /opt/
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.gz

Extraiga el archivo otrs, cambie el nombre del directorio y cambie el propietario de todos los archivos y directorios otrs del usuario otrs.

tar -xzvf otrs-5.0.16.tar.gz
mv otrs-5.0.16 otrs
chown -R otrs:otrs otrs

A continuación, debemos verificar el sistema y asegurarnos de que esté listo para la instalación de OTRS.

Verifique los paquetes del sistema para la instalación de OTRS con el siguiente comando de script otrs:

/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Asegúrese de que todos los resultados estén bien, significa que nuestro servidor está listo para OTRS.

Se descarga OTRS y nuestro servidor está listo para la instalación de OTRS.

A continuación, vaya al directorio otrs y copie el archivo de configuración.

cd /opt/otrs/
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

Edite el archivo Config.pm con vim:

vim Kernel/Config.pm

Cambie la línea de contraseña de la base de datos 42:

$Self->{DatabasePw} = 'myotrspw';

Comente la línea de soporte de la base de datos MySQL 45:

# $Self->{DatabaseDSN} = "DBI:mysql:database=$Self->{Database};host=$Self->{DatabaseHost};";

Descomente la línea de soporte de la base de datos PostgreSQL 49:

$Self->{DatabaseDSN} = "DBI:Pg:dbname=$Self->{Database};";

Guarde el archivo y salga de vim.

Luego edite el archivo de inicio de apache para habilitar la compatibilidad con PostgreSQL.

vim scripts/apache2-perl-startup.pl

Descomente las líneas 60 y 61:

# enable this if you use postgresql
use DBD::Pg ();
use Kernel::System::DB::postgresql;

Guarde el archivo y salga del editor.

Finalmente, verifique si faltan dependencias y módulos.

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Debería ver que el resultado es correcto, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:

Paso 6: importar la base de datos de muestra

En este tutorial, usaremos la base de datos de muestra, está disponible en el directorio de secuencias de comandos. Entonces, solo necesitamos importar todas las bases de datos de muestra y los esquemas a la base de datos existente creada en el paso 4.

Inicie sesión en el usuario de postgres y vaya al directorio otrs.

su - postgres
cd /opt/otrs/

Inserte el esquema de la base de datos y la tabla con el comando psql como usuario otrs.

psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-initial_insert.postgresql.sql otrs
psql -U otrs -W -f scripts/database/otrs-schema-post.postgresql.sql otrs

Escriba la contraseña de la base de datos myotrspw cuando se le solicite.

Paso 7 - Inicie OTRS

La base de datos y OTRS están configurados, ahora podemos iniciar OTRS.

Establezca el permiso del archivo y directorio otrs para el usuario y grupo www-data.

/opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=www-data --web-group=www-data

Luego habilite la configuración de otrs apache creando un nuevo enlace simbólico del archivo al directorio de host virtual de apache.

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf

Habilite el host virtual otrs y reinicie apache.

a2ensite otrs
systemctl restart apache2

Asegúrese de que apache no tenga ningún error.

Paso 8: configurar el cronjob de OTRS

OTRS está instalado y ahora se ejecuta bajo el servidor web apache, pero aún necesitamos configurar el cronjob de OTRS.

Inicie sesión con el usuario otrs, luego vaya al directorio var/cron como usuario otrs.

su - otrs
cd var/cron/
pwd

Copie todos los scripts cronjob .dist con el siguiente comando:

for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

Regrese al privilegio de root con exit y luego inicie el script cron como usuario otrs.

exit
/opt/otrs/bin/Cron.sh start otrs

A continuación, cree manualmente un nuevo cronjob para PostMaster que obtenga los correos electrónicos. Lo configuraré para buscar correos electrónicos cada 2 minutos.

su - otrs
crontab -e

Pegue la configuración a continuación:

*/2 * * * *    $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

Guardar y Salir.

Ahora detenga otrs daemon y vuelva a iniciarlo.

bin/otrs.Daemon.pl stop
bin/otrs.Daemon.pl start

La instalación y configuración de OTRS ha finalizado.

Paso 9 - Probando OTRS

Abra su navegador web y escriba la dirección IP de su servidor:

Inicie sesión con el usuario predeterminado [correo electrónico protegido] y la contraseña raíz.

Verá una advertencia sobre el uso de la cuenta raíz predeterminada. Haga clic en ese mensaje de advertencia para crear un nuevo usuario administrador raíz.

Debajo de la página de administración después de iniciar sesión con un usuario raíz administrador diferente, y no vuelve a aparecer ningún mensaje de error.

Si desea iniciar sesión como Cliente, puede utilizar customer.pl.

Verá la página de inicio de sesión del cliente. Escriba un nombre de usuario y una contraseña de cliente.

A continuación se muestra la página del cliente para crear un nuevo ticket.

Paso 10 - Solución de problemas

Si aún tiene un error como OTRS Daemon no se está ejecutando, puede habilitar la depuración en el demonio OTRS de esta manera.

su - otrs
cd /opt/otrs/

Detener el demonio OTRS:

bin/otrs.Daemon.pl stop

E inicie el demonio OTRS con la opción --debug.

bin/otrs.Daemon.pl start --debug

Referencia

  • https://www.linkedin.com/pulse/ticketing-system-otrs-ubuntu-1404-muhammad-faiz-khan

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