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Instale OTRS en Ubuntu 16.04 con Apache


Introducción

OTRS (Sistema de solicitud de tickets de código abierto) es un sistema de emisión de tickets basado en la web, ampliamente utilizado por empresas para servicios como atención al cliente, mesas de ayuda y centros de llamadas. El software está dividido en varias partes, siendo la sección principal el marco OTRS, que contiene todas las funciones centrales para la aplicación y el sistema de tickets; es posible integrarlo con módulos, herramientas de Monitoreo de Red, Preguntas Frecuentes, etc.
Tiene muchas características, que incluyen:

  • Un panel de agentes potente y personalizable con descripciones generales de tickets personales y soporte de estadísticas gráficas.
  • Un motor de informes extensible proporciona varias estadísticas, informes y opciones de programación.
  • Gestión de derechos integrada que se puede ampliar con listas de control de acceso detalladas
  • OTRS utiliza Tickets para recopilar todas las comunicaciones externas e internas que pertenecen juntas. Estas entradas están organizadas en colas.
  • Los boletos se pueden vincular a otros boletos u otros objetos, como entradas de preguntas frecuentes.
  • Un potente motor de búsqueda que permite búsquedas complejas y de texto completo en tickets

OTRS ofrece soluciones empresariales de pago, pero también ofrece una versión gratuita.
Este tutorial demuestra la instalación de OTRS Help Desk en un servidor Ubuntu 16.04.

Empezando

Primero que nada, instala MariaDB en el servidor:

apt install mariadb-server

Luego, ejecuta:

mysql_secure_installation

Ingrese una contraseña para la cuenta raíz y luego:

By default, a MariaDB installation has an anonymous user, allowing anyone
to log into MariaDB without having to have a user account created for
them.  This is intended only for testing, and to make the installation
go a bit smoother.  You should remove them before moving into a
production environment.

Remove anonymous users? [Y/n] Y 
 ... Success!

Normally, root should only be allowed to connect from 'localhost'.  This
ensures that someone cannot guess at the root password from the network.

Disallow root login remotely? [Y/n] Y
 ... Success!

By default, MariaDB comes with a database named 'test' that anyone can
access.  This is also intended only for testing, and should be removed
before moving into a production environment.

Remove test database and access to it? [Y/n] Y
 - Dropping test database...
 ... Success!
 - Removing privileges on test database...
 ... Success!

Reloading the privilege tables will ensure that all changes made so far
will take effect immediately.

Reload privilege tables now? [Y/n] Y
 ... Success!

Cleaning up...

All done!  If you've completed all of the above steps, your MariaDB
installation should now be secure.

Thanks for using MariaDB!

OTRS requiere que cambie la siguiente configuración:

En

/etc/mysql/my.cnf

, en la sección [mysqld], pegue:

max_allowed_packet   = 20M
query_cache_size     = 32M
innodb_log_file_size = 256M

Inicie MariaDB con systemd:

systemctl start mysql

Si desea que MariaDB se inicie durante el arranque:

systemctl enable mysql

Instalar OTRS

Al siguiente paso. Ahora es el momento de descargar e instalar OTRS, basándose en el código fuente. Descargue el archivo de código.
Extracto con alquitrán:

tar xpf otrs-5.0.16.tar.bz2

Mueva el directorio extraído a

/opt

, renombrándolo en

otrs
mv otrs-5.0.16 /opt/otrs

Verifique si el sistema contiene todos los módulos PERL requeridos, ejecutando el comando:

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Finalmente, instale los módulos necesarios con apt (como lo sugiere el script).

Crear un usuario OTRS

Cree un usuario para OTRS:

useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

y agréguelo al grupo de servidores web:

usermod -G www-data otrs

Archivos de configuración predeterminados

En

/opt/otrs

, ejecute el siguiente comando:

cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

Con este paso, activará un archivo de configuración "predeterminado".

Verifique los módulos instalados y configure Apache

Simplemente ejecute los comandos:

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Si la respuesta es "sintaxis correcta" para todos, significa que los módulos Perl se han instalado correctamente.

A continuación, instale el servidor web Apache y mod_perl, usando apt:

apt install apache2 libapache2-mod-perl2

En

/opt/otrs

Hay un archivo de configuración para Apache. Vincúlelo al directorio de configuración del servidor web:

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/zzz_otrs.conf

OTRS requiere que algunos módulos de Apache estén activos para un funcionamiento óptimo. Habilitar con:

a2enmod perl
a2enmod version
a2enmod deflate
a2enmod filter
a2enmod headers

Reinicie el servidor web, para que cargue nuevas configuraciones:

systemctl restart apache2

Modificar permisos de archivos

Es necesario ajustar los permisos de los archivos para permitir que OTRS lea y escriba archivos. En

/opt/otrs

:

bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data

Configuracion basica

Usando el instalador web en http://localhost/otrs/installer.pl, configure la base de datos y las configuraciones básicas del sistema, como las cuentas de correo electrónico.

A continuación, se le pedirá cierta información personal como su cuenta de correo electrónico, la información de su empresa, etc.

Al final de este proceso, es posible iniciar sesión en el sistema en esta URL: http://localhost/otrs/index.pl con las credenciales configuradas en el instalador.