Zammad: una mesa de ayuda de código abierto y un sistema de tickets de soporte


Zammad es un código abierto gratuito, un sistema de tickets basado en la web con todas las funciones para el servicio de asistencia técnica o la atención al cliente. Se envía con una multitud de funciones para manejar la comunicación con el cliente a través de varios canales, como redes sociales (Facebook y Twitter), chat en vivo, correos electrónicos y teléfono. Tiene una API para integrar su sistema telefónico en llamadas entrantes y salientes.

  • Admite la búsqueda de texto completo.
  • Tiene módulos de texto flexibles.
  • Informa inmediatamente los cambios en los objetos.
  • Admite el guardado automático.
  • Admite la escalada individual o el establecimiento de límites de tiempo para la solución del cliente.
  • Es auditable y se usa con frecuencia en los bancos.
  • Permite la creación de descripciones generales individuales.
  • Admite varios mecanismos de seguridad, como el registro de dispositivos y la autenticación de dos factores.
  • Proporciona una interfaz de cliente, donde pueden realizar un seguimiento de la edición actual en cualquier momento.
  • Admite autenticación externa a través de Twitter, Facebook, LinkedIn o Google a través de OAuth.
  • Admite nueve idiomas y mucho más.

  • Ruby 2.4.2
  • Base de datos: PostgresSQL (compatible de forma predeterminada), MariaDB o MySQL
  • Proxy inverso: Nginx (compatible de forma predeterminada) o Apache.
  • Elasticsearch para un excelente rendimiento de búsqueda

  • Un nombre de dominio registrado.
  • Un VPS dedicado con cualquiera de los siguientes sistemas operativos Linux:
    1. Un servidor CentOS 7 con instalación mínima
    2. Un servidor Ubuntu 16.04 con instalación mínima
    3. Un servidor Debian 9 con instalación mínima

Zammad es un proyecto de código abierto que se puede implementar en un servidor VPS de su elección.

En este artículo explicaremos cómo instalar y configurar el sistema de tickets de soporte al cliente/servicio de asistencia al cliente de código abierto de Zammad en CentOS/RHEL 7, Ubuntu 16.04 y Debian 9 server.

Paso 1: configurar la configuración regional del sistema en el sistema

1. Zammad usa la configuración regional UTF-8; de lo contrario, los paquetes como PostgreSQL no se instalarán. Verifique la configuración regional de su sistema usando el siguiente comando en su respectiva distribución de Linux.

# locale

LANG=en_IN
LC_CTYPE="en_IN"
LC_NUMERIC="en_IN"
LC_TIME="en_IN"
LC_COLLATE="en_IN"
LC_MONETARY="en_IN"
LC_MESSAGES="en_IN"
LC_PAPER="en_IN"
LC_NAME="en_IN"
LC_ADDRESS="en_IN"
LC_TELEPHONE="en_IN"
LC_MEASUREMENT="en_IN"
LC_IDENTIFICATION="en_IN"
LC_ALL=

Si no hay nada con UTF-8 en la salida anterior, debe establecer una nueva configuración regional usando el siguiente comando.

# localectl set-locale LANG=en_US.UTF-8
# locale status

System Locale: LANG=en_US.UTF-8
       VC Keymap: us
      X11 Layout: us

Paso 2: instalar Elasticsearch en el sistema

2. Ahora instale Elasticsearch usando los siguientes comandos de acuerdo con su distribución de Linux que esté usando.

# rpm --import https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
# echo "[elasticsearch-5.x]
name=Elasticsearch repository for 5.x packages
baseurl=https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/yum
gpgcheck=1
gpgkey=https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch
enabled=1
autorefresh=1
type=rpm-md" | sudo tee /etc/yum.repos.d/elasticsearch.repo

# yum -y install java elasticsearch
# /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
# systemctl daemon-reload
# systemctl enable elasticsearch
# systemctl start elasticsearch
# systemctl status elasticsearch
# echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
# wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
# apt-get update
# apt-get install openjdk-8-jre elasticsearch
# /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
# systemctl restart elasticsearch
# systemctl enable elasticsearch
# systemctl status elasticsearch
# apt-get install apt-transport-https sudo wget
# echo "deb http://ftp.debian.org/debian jessie-backports main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/debian-backports.list
# echo "deb https://artifacts.elastic.co/packages/5.x/apt stable main" | sudo tee -a /etc/apt/sources.list.d/elastic-5.x.list
# wget -qO - https://artifacts.elastic.co/GPG-KEY-elasticsearch | sudo apt-key add -
# apt-get update
# apt-get install -t jessie-backports openjdk-8-jre
# apt-get install elasticsearch
# /var/lib/dpkg/info/ca-certificates-java.postinst configure
# /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install ingest-attachment
# systemctl restart elasticsearch
# systemctl enable elasticsearch
# systemctl status elasticsearch

Paso 3: Instale el sistema de tickets de soporte de Zammad

3. Una vez que se haya instalado Elasticsearch, ahora puede agregar el repositorio oficial de Zammad para instalar Zammad, esto también instalará los paquetes requeridos como el servidor HTTP Nginx y PostgreSQL desde este repositorio usando los siguientes comandos de acuerdo con su distribución.

# yum -y install epel-release wget
# wget -O /etc/yum.repos.d/zammad.repo https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/el/7.repo
# yum -y install zammad
# wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
# wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/ubuntu/16.04.repo
# apt-get update
# apt-get install zammad
# wget -qO- https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key | sudo apt-key add -
# wget -O /etc/apt/sources.list.d/zammad.list https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/stable/installer/debian/9.repo
# apt-get update
# apt-get install zammad

4. Una vez que se ha instalado Zammad, puede encontrar todos sus paquetes en /opt/zammad (directorio base predeterminado) y todos los servicios de Zammad (zammad, zammad-web, zammad-worker y zammad-websocket ) se inician automáticamente, puede ver su estado utilizando los siguientes comandos.

#systemctl status zammad
#systemctl status zammad-web
#systemctl status zammad-worker
#systemctl status zammad-websocket

5. También puede administrar (reiniciar, detener, iniciar, deshabilitar, habilitar, etc.) cualquiera de estos servicios como otros servicios de systemd usando los siguientes comandos.

--------- Zammad Server --------- 
# systemctl status zammad
# systemctl stop zammad
# systemctl start zammad
# systemctl restart zammad
--------- Zammad Web Application Server ---------
# systemctl status zammad-web
# systemctl stop zammad-web
# systemctl start zammad-web
# systemctl restart zammad-web
--------- Zammad Worker Process ---------
# systemctl status zammad-worker
# systemctl stop zammad-worker
# systemctl start zammad-worker
# systemctl restart zammad-worker
--------- Zammad Websocket Server ---------
# systemctl status zammad-websocket
# systemctl stop zammad-websocket
# systemctl start zammad-websocket
# systemctl restart zammad-websocket

Paso 4: verificar los servicios Nginx y PostgreSQL

6. El servidor web Nginx se inicia automáticamente, se crea un bloque de servidor para Zammad y se configura automáticamente en /etc/nginx/conf.d/zammad.conf, que confirma con los siguientes comandos.

# cat /etc/nginx/conf.d/zammad.conf
# systemctl status nginx

7. El servidor de la base de datos PostgreSQL también se inicia automáticamente y se configura para trabajar con Zammad que puede verificar usando el siguiente comando.

# systemctl status postgresql

Paso 5: configurar el bloque del servidor Nginx para Zammad

8. Ahora es el momento de configurar el bloque de servidor nginx para Zammad, abra el archivo de configuración.

# vi /etc/nginx/conf.d/zammad.conf

Agregue su nombre de dominio completo o IP pública a la directiva de nombre del servidor como se muestra.

server {
    listen 80;

    # replace 'localhost' with your fqdn if you want to use zammad from remote
    server_name domain.com;

Guarde los cambios y salga del archivo. Luego reinicie los servicios de Nginx para que los cambios recientes surtan efecto.

# systemctl restart nginx

Importante: En CentOS, SeLinux y Firewalld posiblemente estén habilitados. Para que todo funcione, debe abrir el puerto 80 (HTTP) y 443 (HTTPS) para permitir las solicitudes de los clientes al servidor web Nginx, de la siguiente manera:

# setsebool httpd_can_network_connect on -P
# firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
# firewall-cmd --zone=public --add-service=https --permanent
# firewall-cmd --reload

Paso 6: Instale Zammad a través del instalador web

9. Una vez que todo esté en su lugar, puede acceder a su instalación de Zammad desde un navegador web en las siguientes URL.

http://example.com
OR
http://Public-IP

Después de que se cargue la interfaz web, verá el mensaje Configurar nuevo sistema, haga clic en él para continuar.

10. Luego, cree la cuenta de administrador de Zammad, ingrese los detalles requeridos y haga clic en Crear.

13. Luego cree su organización y cargue el logo, una vez que haya terminado, haga clic en Siguiente.

11. A continuación, configure el servicio de correo electrónico Zammad. Puede utilizar la configuración de su servidor local o configurar otro servidor STMP saliente. Luego haga clic en Continuar.

12. En la siguiente interfaz, puede configurar Conectar canales o hacer clic en Omitir para configurarlo más adelante.

13. Una vez que se complete la configuración. Se le redirigirá al panel del servicio de ayuda de Zammad como se muestra en la siguiente captura de pantalla. Desde aquí, puede configurar completamente el servicio de asistencia técnica o el sistema de atención al cliente y administrarlo.

Para obtener más información, vaya a la página de inicio de Zammad: https://zammad.org/

¡Eso es todo! Zammad es un potente sistema de tickets basado en web para servicio de asistencia técnica o atención al cliente. Si encontró algún problema al instalarlo, use el formulario de comentarios a continuación para compartir sus consultas con nosotros.

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